Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Notre engagement

Chez Livsta, nous voulons que chaque client reçoive un service à la hauteur de ses attentes. Si vous estimez ne pas avoir été bien servi à l’égard de vos produits d’assurance ou de nos services, vous avez des recours. Nous nous engageons à traiter chaque plainte de façon équitable, objective et sans frais pour vous.

Cette politique résume la façon dont nous recevons et traitons les plaintes, conformément au Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Entités visées

Cette politique s’applique aux cabinets en assurance de personnes du groupe Livsta :

• Livsta Gestion de Patrimoine inc.
• Livsta Gestion Financière inc.
• Livsta Services Financiers inc.
• Diversico Livsta Finance

Elle s’applique aussi à tous les représentants et employés qui exercent leurs activités pour ces cabinets.

Activités d’épargne collective. Les activités d’épargne collective (fonds communs de placement) sont exercées auprès d’un courtier en épargne collective distinct pour chaque cabinet. Les plaintes portant sur ces activités sont traitées par le courtier concerné, selon sa propre politique de traitement des plaintes. Si vous nous adressez une telle plainte, nous vous indiquerons le courtier concerné, vous fournirons ses coordonnées et vous informerons de votre droit de porter plainte auprès de lui.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit que nous offrons, que vous nous communiquez et pour lequel vous attendez une réponse finale, c’est-à-dire que vous souhaitez que des mesures soient prises pour y remédier.

Ne sont pas considérés comme des plaintes :

• une demande de renseignements ou de documents;
• une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels;
• une demande d’indemnité ou une autre réclamation d’assurance;
• une demande de correction d’une erreur de calcul ou d’écriture, sauf si d’autres mesures sont nécessaires pour en corriger les conséquences;
• un commentaire ou une rétroaction.

Comment déposer une plainte

Vous pouvez déposer votre plainte par le moyen qui vous convient, de préférence par écrit :

• Par courriel : plaintes@livsta.ca
• Par le formulaire de l’AMF : vous pouvez aussi utiliser le formulaire de plainte publié sur le site de l’AMF et nous le transmettre par courriel.

Pour nous aider à traiter votre plainte, indiquez si possible vos coordonnées, le produit ou le service concerné, les faits reprochés et la mesure que vous souhaitez obtenir.

Besoin d’aide ? Vous avez le droit d’être assisté pour formuler votre plainte. Écrivez-nous et nous vous aiderons.

Responsable du traitement des plaintes

Une seule personne est responsable du traitement des plaintes pour l’ensemble des cabinets du groupe Livsta. Elle s’assure de l’application de cette politique et agit comme répondante auprès de vous et de l’AMF. Vous pouvez la joindre à plaintes@livsta.ca.

Les étapes du traitement de votre plainte

1. Traitement rapide. Si votre plainte peut être réglée à votre satisfaction dans les 20 jours suivant sa réception, nous pouvons vous communiquer notre conclusion, verbalement ou par écrit, sans suivre toutes les étapes ci-dessous.

2. Accusé de réception. Sinon, nous vous transmettons un accusé de réception écrit, au plus tard le 20e jour suivant la réception de votre plainte. Il indique notamment :

• le numéro de votre dossier de plainte;
• la date de réception de votre plainte;
• comment obtenir de l’information sur son traitement;
• le délai prévu et la date limite à laquelle vous recevrez notre réponse finale;
• votre droit de demander l’examen de votre dossier par l’AMF;
• un lien vers la présente politique.

3. Analyse. Nous ouvrons un dossier distinct pour votre plainte et l’analysons de façon objective. Nous pourrions communiquer avec vous pour obtenir des précisions ou des documents. Vous pouvez demander en tout temps où en est le traitement de votre plainte.

4. Réponse finale. Nous vous transmettons une réponse finale écrite au plus tard le 60e jour suivant la réception de votre plainte. Elle comprend un résumé de votre plainte, notre conclusion motivée, le cas échéant une offre de règlement et le délai pour l’accepter, ainsi que la façon de demander l’examen de votre dossier par l’AMF.

Prolongation exceptionnelle. Si des circonstances exceptionnelles indépendantes de notre volonté nous empêchent de respecter le délai de 60 jours, nous vous en aviserons par écrit avant son expiration, en vous expliquant les motifs et en vous donnant une nouvelle date. Cette date ne pourra pas dépasser le 90e jour suivant la réception de votre plainte.

Offre de règlement

Si nous vous proposons une offre pour régler votre plainte, vous disposerez d’un délai raisonnable pour l’évaluer, notamment pour obtenir des conseils si vous le souhaitez. Si vous l’acceptez, nous y donnerons suite dans les 30 jours, sauf entente contraire dans votre intérêt.

Une offre de règlement ne vous empêchera jamais de demander l’examen de votre dossier par l’AMF, ni de communiquer avec une autorité de réglementation.

Examen de votre dossier par l’AMF

Si vous êtes insatisfait de notre réponse finale, ou si vous ne l’avez pas reçue dans le délai prévu, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transmis à l’AMF pour examen. Il vous suffit de remplir le formulaire de demande de transfert de l’AMF et de nous le transmettre à plaintes@livsta.ca. Nous transmettrons votre dossier à l’AMF dans les 15 jours suivant votre demande.

L’AMF examinera votre dossier et pourra, si elle le juge approprié, offrir un service de règlement des différends, comme la médiation. Ce service est gratuit. L’AMF ne peut toutefois obliger les parties à y participer.

Pour en savoir plus, consultez le site de l’AMF à lautorite.qc.ca ou communiquez avec son Centre d’information :

• Québec : 418 525-0337
• Montréal : 514 395-0337
• Sans frais : 1 877 525-0337

Délais de prescription. Le dépôt d’une plainte auprès de nous ou de l’AMF n’interrompt pas les délais de prescription pour exercer un recours devant les tribunaux. Si vous envisagez un tel recours, nous vous recommandons de consulter un conseiller juridique.

Amélioration continue

Chaque plainte est consignée dans notre registre des plaintes. Nous analysons régulièrement les plaintes reçues pour en identifier les causes et améliorer nos services.

Dernière mise à jour : 4 octobre 2026